소비자, 탈퇴·가입 반복해 대응
스트리밍 서비스 가입자 정체로 업계 전쟁이 끝나면서 서비스 가격이 줄줄이 올라 소비자 부담이 더욱 커질 전망이다.
구독료에 의존한 수익 모델의 한계로 업체들은 구독이 늘지 않아 막대한 손실을 보자 가격 인상을 단행하고 있다.
스트리밍 업계 전쟁이 끝난 대신 소비자들이 대가를 치르고 있는 셈이다.
디즈니는 디즈니 플러스가 3분기에 1440만 구독자를 추가해 예상을 초과했지만 10억 달러 이상 막대한 손실을 보았다. 이에 오는 12월 8일부터 광고 없는 서비스 가격을 현 7.99달러에서 10.99달러로 월 3달러 인상한다고 밝혔다.
또 디즈니는 훌루 구독료를 오는 10월 10일부터 인상한다. 광고 없는 서비스는 월 12.99달러에서 14.99달러로, 광고 지원 서비스는 6.99달러에서 7.99달러로 인상된다. 번들로 제공되지 않는 ESPN 플러스는 7월부터 월 구독료가 6.99달러에서 9.99달러로 올랐다.
넷플릭스는 2분기 연속 가입자 수가 감소하면서 성장이 정체됐다. 최근 분기에 거의 100만명 고객을 잃었고 주식은 올해 지금까지 약 60% 하락했다.
내년에 광고 지원 추진과 함께 더 낮은 가격의 광고 지원 요금제를 도입하고 성장의 원동력이었던 회원계정 비밀번호 공유도 제한한다.
지난 1월에는 월 구독료를 기습적으로 인상해 7.99달러에서 현재 월 9.99달러다.
3월에는 한 가구가 아닌 가족, 친구 등 계정을 공유하는 가입자를 대상으로 추가 요금을 부과한다는 새 요금제를 공개했다. 이제는 함께 살지 않는 사람을 계정에 추가하려면 별도의 요금을 지불해야 한다.
경기 침체로 지출에 민감해진 소비자들은 스트리밍 서비스 이용료가 올라가자 반격에 나섰다.
넷플릭스, 훌루, HBO맥스 등 스트리밍 서비스에 대한 고객 충성도가 급감하기 시작한 것이다.
일부 소비자는 인기 시리즈를 마치면 구독을 취소한 다음 다른 스트리밍 서비스로 바로 갈아탄다.
가입자 수를 추적하는 안테나의 자료에 따르면 넷플릭스, 훌루, 애플TV 플러스, HBO맥스, 디즈니 플러스 등을 포함한 프리미엄 서비스 가입자의 약 19%가 6월까지 지난 2년 동안 3개 이상 구독을 취소했다. 이는 2020년 6월 종료된 2년 동안의 6%에서 증가한 수치다.
월간 고객 이탈률은 평균 5.46%로 1년 전 4.46%, 2020년 7월 4.05%에서 상승했다.
절대 강자였던 넷플릭스가 HBO맥스, 디즈니플러스 등 후발주자의 거센 추격으로 고전을 면치 못하는 가운데 향후 기존 구독자를 뺏고 뺏기는 제로섬 게임으로 전환될 가능성이 높다.
스트리밍 전쟁이 끝나면서 다음 단계는 번들이라는 예측이 나오고 있다. 미디어 분석가인 마이클 나단슨은 ”스트리밍 서비스 업체가 모여 새로운 서비스를 만들거나 2~3개가 통합될 수 있다”며 “유료 TV에서 보듯 인터넷, 전화, 스트리밍을 번들로 묶을 수 있다”고 내다봤다.
디즈니는 벌써 번들 서비스로 소비자가 한 개가 아닌 전체 서비스에 가입하도록 유도하는 마케팅을 시작했다.
월 구독료 인상을 예고했지만, 디즈니 플러스, 훌루, ESPN 플러스로 묶고 19.99달러로 유지되는 프리미엄 번들 가격은 올리지 않았다.
한 소비자 전문가는 “케이블 업체도 인터넷 전화 등을 번들로 묶으며 가격을 저렴하게 제공하는 것처럼 했지만 나중에 번들 패키지 가격도 올려서 소비자의 원성을 샀다”며 “스트리밍 서비스 업체도 같은 전략을 구사할 것”이라고 지적했다.
CNN의 모회사인 워너 브러더스 디스커버리는 HBO, HBO맥스와 디스커버리 플러스가 합병해 내년 여름 출시한다고 발표했다.
워너 브라더스 디스커버리 스트리밍 서비스 책임자인 JB 퍼렛은 “가정에서 서비스 이용이 많을수록 스트리밍 서비스 업계가 더 탄탄해진다”며 “모든 콘텐츠를 통합하는 것이 유일한 해결 방법이다”고 강조했다.
이은영 기자
