델타항공 ‘취소·지연’ 운항 혼란 여전

재예약 않으면 환불 또는 보상 받을 수 있어

전 세계를 강타한 IT대란이 발생한 지 나흘이 지나도록 델타항공의 노선 운항이 대거 취소되거나 지연되며 여행객 수십만 명의 발을 묶어놓고 있다. 환불을 받기에도 대기줄이 너무 길어 공항에서 꼼짝도 못 하는 여행객이 적지 않다.

델타항공 사태와 관련, 피트 부티지지 연방 교통부(DOT) 장관은 조사에 착수했다고 밝혔다. 부티지지 장관은 “재예약을 하지 않는 고객에게 즉각 환불해주고, 운항 지연이나 취소로 피해를 입은 고객에게는 무료 재예약과 식사권, 호텔 숙박권을 제공해야 한다고 항공사 측에 전달했다”고 강조했다. DOT는 델타항공의 이번 사태가 ‘통제 가능’한 상황이었던 것으로 판단했다. 사태였다고 판단했다.

에드 바스타인 델타항공 CEO(최고경영자)는 22일 직원들에 보낸 영상 메시지를 통해 “최악의 상황은 분명히 지나갔다고 말할 수 있기까지 며칠 더 걸릴 것”이라고 예상했다. “완전 복구까지는 시간이 좀 더 걸릴 것”이라는 메시지다. 따라서 당분간 델타항공 이용을 피하는 것이 상책이다. 델타항공의 운항 취소나 지연사태 대처 요령은 다음과 같다.

▶환불=연방 규정에 따르면 항공사가 노선 운항을 취소하거나 운항이 크게 지연되는 경우 승객이 다른 항공편으로 다시 예약하지 않으면 즉시 환불을 받을 수 있다. ‘delta.com/refund’로 들어가 환불을 신청할 수 있다.

▶재예약= 델타항공 앱인 ‘플라이 델타’를 통해 고객에게 일정 지연과 취소 메시지를 전달하며, 앱으로 재예약도 할 수 있다. 그러나 앱과 홈페이지 모두 최근 며칠간 사용자가 몰리며 온라인 서비스에 차질을 빚고 있다고 항공사 측은 밝혔다. 온라인 홈페이지 이용이 어려워지자 일부 탑승객은 공항에서 기다리거나 델타 소셜미디어 플랫폼으로 문의를 하기 시작했다. 또 상담원과 전화 연결이 되기까지 몇 시간씩 기다리는 상황도 벌어졌다.

▶피해 보상= 항공사 측은 운항 취소로 발생한 비용을 규정에 따라 부담해야 한다. 델타항공 측은 “식사권, 호텔 숙박권, 지상 교통수단을 제공한다”고 발표했으나, 상당수 탑승객이 바우처 또는 호텔 숙박권을 받지 못했다고 불만을 토로했다. 애틀랜타 저널(AJC)은 이와 관련, “발이 묶인 승객은 델타항공에 환급을 신청해 추가 비용에 대한 보상을 받을 수 있다”고 조언했다. 단, 델타는 “고객이 목적지에서 예약한 호텔과 휴가 비용, 임금 손실, 콘서트 및 기타 티켓 비용 등의 선불 비용은 상환하지 않는다”고 밝혔다. 델타항공 사태와 관련된 불만을 연방 교통부에 접수하고 싶다면 홈페이지(secure.dot.gov/air-travel-complaint)에서 할 수 있다.

윤지아 기자