#. 홈리스구제 단체에 기부하기 위해 아마존에 일회용 칫솔 100개를 주문한 재니스 이씨. 프라임으로 하루만에 배송됐지만 도착한 제품은 50개였다. 아마존 측에 배송 제품 오류로 연락하자 반품 없이 환불해주겠다고 답변이 왔다. 이씨는 다시 100개 칫솔을 주문해 총 150개를 구제 단체에 기부했다.
비용 절감 자구책으로 조용히 ‘반품 없는 환불(returnless refunds)’ 정책을 시행하는 소매업체들이 늘고 있다.
폭스비즈니스 뉴스는 “대형 소매업체들이 반품 제품에 대해 고객에게 전액 환불을 제공하고 원치 않는 제품을 돌려받지 않는다”고 최근 보도했다.
주요 소매업체가 시행하는 ‘반품 없는 환불’은 온라인 쇼핑객 만족도가 높고 업체 입장에서는 반품된 제품의 처리 시간과 배송비를 포함 급등하는 비용을 줄일 수 있어 일석이조다.
적극적으로 도입한 업체들은 아마존, 월마트, 타깃 등. 이들 업체는 반품 배송비를 감수할 가치가 없는 제품은 아예 받지 않는다. 주로 제품 비용보다 반품 배송비가 더 비싸거나 재판매가 어려운 일회용 제품, 재판매하기에 안전하지 않은 의약품 등이 해당한다.
수년 동안 ‘반품 없는 환불’ 정책을 시행해온 아마존은 지난 8월 전자상거래 제삼자 판매자들에게 반품 옵션 확대를 발표했다.
이에 따라 판매자는 75달러 미만 구매 일부 고객에게 주문한 상품을 반품할 의무 없이 환불을 제공하고 있다. 특히 해외 판매자와 저렴한 상품 판매자에게 적극적으로 권하고 있다.
월마트도 지난 1월 온라인 판매자에게 ‘반품 없는 환불’ 옵션을 제공해 판매자가 반품 가격 한도를 설정하고 참여 여부를 결정하도록 했다.
이외 셰인, 테무, 오버스톡, 츄이 등도 반품 없는 환불 서비스를 제공하고 있다.
소매업체들의 ‘반품 없는 환불’ 옵션 여부 결정은 알고리즘을 기반으로 한다. 월마트 협력 물류회사인 고(Go)TRG의 센더 샤미스 최고경영자는 “알고리즘은 옵션 제공을 결정하기 전 고객의 이전 구매 및 반품 패턴, 배송 비용, 반품 제품 수요 등을 기반으로 쇼핑객 신뢰도를 평가한다”고 설명했다.
‘반품 없는 환불’ 정책은 최근 몇 년 동안 소매업체들이 온라인 주문량 증가, 인플레이션, 인건비 상승으로 반품 처리 비용이 급등하자 고심 끝에 내놓은 자구책이다. 소매 업체는 반품 처리 비용을 줄이고자 반품 수수료를 부과하고 있다.
H&M. 자라, J크루를 포함한 일부 소매업체는 과도한 반품을 방지하기 위해 지난해부터 고객에게 반품 수수료를 부과하기 시작했다.
아웃도어 전문 업체 ‘REI’는 연평균 반품 금액이 1400달러 이상, 반품률이 79% 이상인 고객에 한해 상품 교환이나 반품을 금지하고 있다.
리테일 분석가이자 금융 전문가인 히타 헤르초그는 “반품 사기로 리테일러들이 수십억 달러의 손실을 보면서 강력하게 대처하고 있다”고 설명했다.
전국소매업연맹(NRF)은 지난해 반품 사기로 인해 소매업계에 1000억 달러 이상 손실이 발생한 것으로 추산했다. 중고나 도난된 제품을 대신 반품하거나 위조된 영수증을 제출하거나, 고가품을 모조품으로 교체하는 등 반품 사기 수법이 활개를 치고 있다.
LA지사 이은영 기자
